Come e quando presentare un reclamo (danno, perdita, manomissione, furto o disconoscimento firma)

• Come avviare un'indagine
• Tempistica per il reclamo
• Esclusioni di responsabilità
• Danneggiamento / Manomissione
• Furto / Disconoscimento firma
• Perdita totale / Smarrimento

Come avviare un'indagine

Quando va aperta un'indagine formale con il corriere, l'utente dovrà fornire l'informazione necessaria direttamente dalla sezione Reclami. È possibile aprire un reclamo per:

• Danno (danneggiamento evidente/occulto, manomissione).
• Perdita (tracking non aggiornato, smarrimento, furto, disconoscimento firma, inversione colli).
  
  

Puoi inoltrare un reclamo seguendo questi passi:

1. Accedi alla pagina di supporto di Packlink.
2. Seleziona l'opzione di contatto per la spedizione già confermata.
3. Inserisci il tuo Riferimento Ordine.
   • Si tratta di un codice alfanumerico di 32 cifre che comprende lettere, numeri ed è diviso da trattini (esempio: 450p8212-a29c-46k7-i774-2023l5121185). È possibile trovarlo nell'e-mail di conferma del servizio inviata da Packlink dopo aver completato l'ordine.
4. Clicca su Visualizza informazioni.
5. Vai in fondo alla tua pagina post-vendita e sotto la sezione Hai altre domande? clicca su Contattaci.
6. Nella lista, clicca su Reclami e seleziona l'opzione più adatta al tuo caso.
7. Clicca su Avanti e compila tutti i campi del modulo.
8. Attiva l'opzione per accettare i Termini e le Condizioni.
9. Per ultimo, clicca su Avanti.
   
   

Dopo aver completato il Modulo di Reclamo, il nostro Ufficio Reclami prenderà in esame la richiesta:

• Se manca documentazione, ti elencherà le informazioni di cui ha bisogno per l'avvio dell'indagine con il corriere.
• Se il reclamo è completo di tutta la documentazione necessaria, provvederà all'apertura dell'indagine con il corriere.

Ti ricordiamo che esclusivamente l'ordinante (chi ha pagato la spedizione tramite il nostro sito) potrà aprire una pratica di reclamo entro i termini previsti, presentando tutta la documentazione pertinente e obbligatoria. La liquidazione di una pratica di reclamo verrà confermata dopo aver concluso l'indagine con il vettore e aver verificato che ne sussistano le condizioni.

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Tempistica per la compilazione del Modulo di Reclamo

• Entro 8 giorni solari dal giorno successivo alla consegna in caso di danno per spedizioni nazionali.
• Entro 7 giorni solari dal giorno successivo alla consegna in caso di danno per spedizioni. internazionali.
• Entro 30 giorni solari dalla data di ritiro in caso di furto e disconoscimento firma.
• Entro 30 giorni solari dalla data di ritiro in caso di smarrimento.

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Esclusioni di responsabilità

Esulano dalla copertura Packlink e/o Vettoriale:

• Articoli proibiti o esclusi dalle Condizioni di Trasporto del Vettore.
• Articoli soggetti a restrizioni.
• Articoli non imballati secondo le Linee Guida Packlink.
• Quando non può essere accolto un reclamo?

Packlink non entra mai in contatto con la merce e non ha la possibilità di verificare la conformità dell'imballaggio e del contenuto della spedizione dichiarato in fase di prenotazione. L'accettazione di spedizioni non conformi da parte dell’azienda di trasporto non implica accettazione di responsabilità nei casi di danneggiamenti e/o perdite. L'utente conferma di aver preso visione dell'elenco degli Articoli Proibiti, delle Linee Guida per l'imballaggio e dei Termini e Condizioni del sito e delle Condizioni di Trasporto del corriere selezionato al momento della prenotazione del servizio.

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Danneggiamento / Manomissione

Tempistica per la compilazione del Modulo di Reclamo

• Entro 8 giorni solari dal giorno successivo alla consegna in caso di danno per spedizioni nazionali.
• Entro 7 giorni solari dal giorno successivo alla consegna in caso di danno per spedizioni. internazionali

Informazioni e documentazione obbligatoria

1. Merce: descrizione dettagliata della merce (incluso il modello, il colore, la forma, il materiale, valore dei singoli oggetti, ecc.).
2. Imballo: descrizione dettagliata dell'imballaggio (materiale, colore, etichette applicate al pacco, scritte a mano, ecc.).
3. Fattura di acquisto / Ricevuta di vendita: per la gestione del reclamo è sempre obbligatorio presentare la Fattura di Acquisto relativa alla merce coinvolta con data inferiore a 60 gg dalla data dell'invio (scontrino o fattura fiscale) o una Ricevuta di Vendita (ricevuta Paypal / eBay / Amazon / Catawiki, copia bonifico dell'acquirente).
   • Se non disponi di una prova di valore, allega una Dichiarazione Giurata assieme ad un documento d’identità in vigore. Ti ricordiamo che i vettori possono rifiutare richieste di risarcimento con dichiarazioni di valore presunte senza documentazione fiscale che lo attesti. Sulla Dichiarazione Giurata viene richiesto il mese e anno di acquisto della merce coinvolta nel sinistro poichè il risarcimento viene corrisposto in base al valore originale calcolandone il deprezzamento corrispondente.
4. Fotografie per la valutazione dell'imballaggio:
   
   • Foto dell'intero pacco così come consegnato dal corriere al momento della consegna e con etichetta/nastro del corriere visibile. I corrieri richiedono che si possa provare che il pacco è stato bollettato e spedito dalla loro compagnia. 
   • Foto del danno e non di un singolo dettaglio. Il reclamo per danneggiamento o manomissione deve essere certificato da fotografie che documentino il danneggiamento evidente del pacco e/o della merce contenuta in esso dovuto alla mobilitazione del collo. Non potranno essere considerati danni non evidenti come, ad esempio, malfunzionamenti elettronici.
   • Foto dell'imballaggio interno che ha protetto il contenuto nel trasporto. È fondamentale avere una foto della merce recapitata imballata con il relativo imballo interno. In caso di danno occulto, evidentemente, la merce è stata tolta dall'imballo originale per poter dichiarare il danneggiamento. In questo caso, il destinatario dovrà provvedere a imballarla nuovamente e ricollocarla nella scatola.
5. Conservazione obbligatoria dell'imballaggio: L'imballaggio dovrà essere sempre conservato a fronte di un'eventuale perizia fino all'accettazione e/o risoluzione della pratica. Il corriere può richiedere ulteriori fotografie del collo e/o della merce in determinate occasioni dopo l'avvio dell'indagine.
6. Copia della denuncia esposta presso le autorità: in linea con le indicazioni di AGCOM Altroconsumo, in caso di manomissione, furto o disconoscimento firma, va allegata una copia della denuncia da redattare presso le Autorità competenti - Polizia o Carabinieri - nei confronti del corriere. Chi deve presentare la denuncia? Sia l'ordinante della spedizione, sia il destinatario della stessa possono esporre denuncia. È sempre preferibile che nei casi di furto e disconoscimento firma la denuncia venga esposta da destinatario poichè, in caso di dichiarazioni non veritiere (ad esempio, con il fine di ottenere un rimborso dal venditore) ogni responsabilità ricadrebbe su tale soggetto. Nella denuncia dovranno essere citati i dati completi dell'ordinante e del destinatario, il vettore al quale è stata affidata la merce, il riferimento Packlink e il numero di tracking del corriere.

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Furto / Disconoscimento firma

​ Tempistica per la compilazione del Modulo di Reclamo

• Entro 30 giorni solari dalla data di ritiro in caso di furto e disconoscimento firma.

Informazioni e documentazione obbligatoria

1. Merce: descrizione dettagliata della merce (incluso il modello, il colore, la forma, il materiale, valore dei singoli oggetti, ecc.).
2. Imballo: descrizione dettagliata dell'imballaggio (materiale, colore, etichette applicate al pacco, scritte a mano, ecc.)
3. Fattura di acquisto / Ricevuta di vendita: per la gestione del reclamo è sempre obbligatorio presentare la Fattura di Acquisto relativa alla merce coinvolta con data inferiore a 60 gg dalla data dell'invio (scontrino o fattura fiscale) o una Ricevuta di Vendita (ricevuta Paypal / eBay / Amazon / Catawiki, copia bonifico dell'acquirente).
   • Se non disponi di una prova di valore, allega una Dichiarazione Giurata assieme ad un documento d’identità in vigore. Ti ricordiamo che i vettori possono rifiutare richieste di risarcimento con dichiarazioni di valore presunte senza documentazione fiscale che lo attesti. Sulla Dichiarazione Giurata viene richiesto il mese e anno di acquisto della merce coinvolta nel sinistro poichè il risarcimento viene corrisposto in base al valore originale calcolandone il deprezzamento corrispondente.
4. Copia della denuncia esposta presso le autorità: in linea con le indicazioni di AGCOM Altroconsumo, in caso di manomissione, furto o disconoscimento firma, va allegata una copia della denuncia da redattare presso le Autorità competenti - Polizia o Carabinieri - nei confronti del corriere. Chi deve presentare la denuncia? Sia l'ordinante della spedizione, sia il destinatario della stessa possono esporre denuncia. È sempre preferibile che nei casi di furto e disconoscimento firma la denuncia venga esposta da destinatario poichè, in caso di dichiarazioni non veritiere (ad esempio, con il fine di ottenere un rimborso dal venditore) ogni responsabilità ricadrebbe su tale soggetto. Nella denuncia dovranno essere citati i dati completi dell'ordinante e del destinatario, il vettore al quale è stata affidata la merce, il riferimento Packlink e il numero di tracking del corriere.

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Perdita totale / Smarrimento

Tempistica per la compilazione del Modulo di Reclamo

• Entro 30 giorni solari dalla data di ritiro in caso di furto e disconoscimento firma.

Informazioni e documentazione obbligatoria

1. Merce: descrizione dettagliata della merce (incluso il modello, il colore, la forma, il materiale, valore dei singoli oggetti, ecc.)
2. Imballo: descrizione dettagliata dell'imballaggio (materiale, colore, etichette applicate al pacco, scritte a mano, ecc.)
3. Fattura di acquisto / Ricevuta di vendita: per la gestione del reclamo è sempre obbligatorio presentare la Fattura di Acquisto relativa alla merce coinvolta con data inferiore a 60 gg dalla data dell'invio (scontrino o fattura fiscale) o una Ricevuta di Vendita (ricevuta Paypal / eBay / Amazon / Catawiki, copia bonifico dell'acquirente).
   • Se non disponi di una prova di valore, allega una Dichiarazione Giurata assieme ad un documento d’identità in vigore. Ti ricordiamo che i vettori possono rifiutare richieste di risarcimento con dichiarazioni di valore presunte senza documentazione fiscale che lo attesti. Sulla Dichiarazione Giurata viene richiesto il mese e anno di acquisto della merce coinvolta nel sinistro poichè il risarcimento viene corrisposto in base al valore originale calcolandone il deprezzamento corrispondente.

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